¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un conjunto de estrategias, procesos y habilitadores tecnológicos que están diseñados para mejorar la forma en que las empresas involucran a sus clientes e interactúan con ellos. Este esfuerzo no sólo implica el uso de estos sistemas, sino una transformación de la cultura y los programas empresariales para definir el esquema adecuado. Algunas de las áreas de CRM son automatización de la fuerza de ventas (SFA), servicio y soporte a clientes y gestión de la mercadotecnia empresarial.
Catalizadores de negocios y ventajas de la gestión de las relaciones con los clientes
Da a los directores un canal directo de información y pronósticos que les permite crear relaciones sostenibles que representen un alto margen de ganancias, y enfocarse en ellas
Da al personal información sobre los clientes y las mejores prácticas para que aumenten su probabilidad de éxito en las transacciones
Aumenta los índices de adquisición, retención, fidelidad y rentabilidad de los clientes, ya que integra la información de toda la empresa
Permite que los ejecutivos y los directores obtengan información de los clientes
Riesgos de la gestión de las relaciones con los clientes
Es necesario contar con controles internos eficaces que ayuden a evitar la repartición de la información sobre los clientes entre las bases de datos y los servidores
CRM puede relacionarse con problemas serios de los ciclos de ingresos o la seguridad de las aplicaciones y la arquitectura, sobre todo en las empresas que deben apegarse a la Ley Sarbanes-Oxley (SOX) de los Estados Unidos
La instalación de un sistema CRM es sólo el principio; hay que definir cuidadosamente la estrategia que adoptará la empresa con respecto a CRM
¿Por qué usar el Centro de evaluación de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes?
Comparar qué productos soportan sus requisitos específicos de mercadotecnia, automatización de la fuerza de ventas, atención a clientes y gestión de socios, entre otros
Evaluar las funciones que apoyan un enfoque metódico a las ventas y la mercadotecnia
Comprender cómo cada producto puede satisfacer sus requisitos de analítica y ventas por Internet
Comparar las ventajas y las desventajas de las soluciones alojadas y las implementaciones de CRM en las instalaciones de los usuarios
Obtener acceso a listas de proveedores que probablemente no conoce o que no ha tomado en cuenta
Las investigaciones más populares relacionadas con Gestión de relaciones con los clientes
"Gracias a su gente [TEC] y a su producto [sistema de soporte a las decisiones de TEC], Racal pudo enfocarse rápidamente en un grupo de proveedores altamente calificados."
- Greg Cruzan, director tecnológico, Racal Instruments Inc.
"Estoy muy contento con el papel que TEC ha desempeñado en nuestra búsqueda del sistema correcto... no me canso de recomendarlo."
- Sean Reilly, gerente de TI, Largo Foods
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